史光起:銷售的最高境界——銷售心理技巧
銷售心理技巧在銷售技巧中屬於高級技巧,因為形式技巧很容易學習和模仿,但心理技巧則需要不斷的訓練和實踐。當我們向一位客戶推銷某樣商品,到客戶做出購買決定,其間客戶會經歷四個心理階段:排斥、接受、反覆與認同。根據客戶的不同心裏時期,我們的對應策略與態度也應不同。
1、 排斥期
在如今這個物質豐富,供大於求的時代里,無處不充斥著推銷的聲音,當客戶遇到銷售人員推銷商品時,第一反應就是「煩我的人來了」「讓我掏錢包的人來了」反之,若是客戶主動詢問或打算購買某種商品時,就很少產生這樣的排斥心理,交易也更容易達成。這是供需矛盾塑造出的顧客消費心理。知道了客戶有主動購買和被動接受之間的心理差別後,我們再向客戶推銷時就不要太直接或太迫切。通常銷售人員因為覺得客戶給自己的時間太少,於是就在其做出反應前像說繞口令一樣地給客戶傳遞產品的信息並勸其購買,以為在客戶說NO前推銷的越多,客戶越可能接受,而事實正好相反,那隻會使客戶增加排斥心理。我們應該首先從客戶需求的角度出發,圍繞其關心的利益展開話題,這樣客戶通常不會有太強的負面反應,而後才是採取一種「棄而不舍」的態度。
我們應謹慎的處理這一環節,我們往往把注意力都集中在了不足20%有意向購買,和這20%中不足30%即將決定購買的客戶身上,卻忽略了接觸的所有目標客戶中,80%以上是剛剛與其溝通就回絕我們的:「沒興趣」「不需要」「我已經有了」「去、去、去」「……」,難道這80%的目標客戶全都真的不需要我們的產品嗎?事實並非如此,客戶多是由於心理因素、環境因素等原因輕易做出了拒絕的本能反應,我們如果能夠多用些心思在這個環節上,至少還會有20%的目標客戶可以進入購買的第二個心理環節。
2、接受期
到了這個期間,依然繼續和你溝通的客戶基本都是有需求並感興趣的,此時該做的就是盡量介紹產品的優勢,同時不斷結合客戶的實際需求來講述產品能給顧客帶來的利益。因為介紹的方式不同,給客戶的感覺就是截然不同的,由此導致的就是交易結果的不同。只有你講述的產品優勢是客戶最想要的,客戶才會覺得這個產品更適合他。反之,什麼都講,過多的介紹一些客戶不需要或不在意的功能和利益,就會讓客戶覺得這個商品並不十分適合自己,自己沒必要為用不到的那些功能而花額外的錢,雖然事實上商品並沒因為功能很多而增加價格。介紹過多客戶不在意的功能或優點也會讓其覺得兼顧這麼多,他在意的功能會不會被弱化。一樣的商品,說到銷售心理技巧比銷售形式技巧困難也在於此,你對客戶心理的揣測與把握程度及採取的應對策略不同,其結果也各不相同,這也是業務人員每天花費同樣的時間,見一樣多的客戶,做差不多的事,可業績完全不同的原因。
此時的客戶有了購買意願后便會開始討價還價,很多銷售人員不會科學的做出讓步,為了促成交易,一開始就拋出了大量的優惠,結果步步後退。這反倒讓客戶對產品缺乏了信心,在不斷讓步的同時,商品在客戶心中的價值也在逐步下降,客戶的購買心理是即想著商品非常有價值,又希望能便宜的買到商品。因此,業務人員首先要對自己的產品充滿信心,並且不輕易讓步,要先給客戶感覺這個商品是物有所值的,而後你在做出一點讓步,如送個贈品之類的,盡量不去降低商品價格,保持商品本身的價值感。
3、反覆期
客戶要決定購買某種商品前還可能會產生心理的反覆,越是大額理性商品越是這樣,因此,與客戶洽談的時候經常會卡在某個點上,無法繼續進展,你不退步,客戶也不讓步,通常僵持下去的結果是客戶開始有放棄購買的想法,很多成交的機會就這樣失去了。由於交易的主動權在客戶手裡,所以,當客戶出現購買思想反覆時,不要強攻,這樣只會使僵持的局面更加緊張,繼而導致失敗。此時應以退為進,曲線前行。因為客戶在洽談中處於強勢地位,除了其真的無法做出讓步外,有時是礙於面子被僵持住,或是鑽了牛角尖,這時我們正確的做法是退一步,如先挑容易達成共識的問題來探討,甚至是談些客戶可能感興趣的話題,當然,轉折要自然。當和客戶談的比較投機后,在回過頭來談受阻的問題,此時除非真的沒有迴旋餘地,否則客戶多會做一些讓步。
4、成交期
到了這個階段,客戶基本已經有了7、8成的購買傾向,但此時又有一個購買心理因素在作怪,那就是當客戶要做出購買決定的時候會因為將要失去選擇的機會而產生不安感,客戶通常會在頭腦中想那些可替代商品,而後進行比較或猶豫。其實客戶頭腦中開始想這些問題時,也就是心理上已經接受了你的商品,只是產生一種任何人都會有的本能心理反應,此時我們只要稍加努力,比如給個哪怕很小的優惠,也可以順利促成交易,我們終極的讓步就留在此時給出去,以起到臨門一腳,達成交易的作用。這個階段的銷售策略是不再和客戶談是否購買的問題,而是和他談購買后的話題並講客戶因為購買了產品所帶來的好處。這樣會給顧客心理造成「這個產品我已經買了」的微妙暗示。 #銷售技巧#

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