【#36氪最前線# | 滴滴調整順風車運營時段,男女用戶一視同仁】

滴滴不能放棄順風車。

順風車重新上線的兩天里,滴滴處於做什麼都不對的窘境中。

但面對洶湧的輿論,變革總比不變好。畢竟在下線的一年多時間里,滴滴反覆斟酌,得出的重要結論都是順風車不能被放棄,無論從競爭角度、企業盈利角度,還是用戶需求角度來考量,結論都是如此。

11月6日晚,距離滴滴官方宣布順風車重新上線還不到24小時,滴滴總裁柳青就不得不出面,為順風車運營時間的男女差別對待道歉。根據新的滴滴順風車服務細則,男性用戶可以在5:00-23:00里叫車,女性用戶則只能在5:00-20:00時段里享受服務。該條款旋即把滴滴拉入「女性宵禁」和性別歧視的劇烈爭議中。

飽受指責的一天過後,滴滴拿出新的解決方案:對男女用戶一視同仁,順風車服務時間一律縮短為5:00-20:00。滴滴還在公開信里解釋了方案趨於保守的原因:根據順風車過往安全投訴數據統計,20:00-23:00、23:00-5:00兩個時間段,涉性類投訴數量比5:00-20:00分別高45%和465%。在計程車和網約車行業里,夜間也是刑事案件的高峰時段。

事涉安全問題,顯然短時間內很難有所謂的完美方案。滴滴的窘境,仍將延續一段時間。

以下為滴滴公開信原文:
昨天我們公布了順風車試運營的方案,其中一項關於用戶夜間服務規則(女性用戶5-20點、男性用戶5-23點),引發了大家的討論和批評。

在方案公布前,我們並沒有就這一規則面向公眾做評議討論,沒能充分聽取各方意見。同時因為考慮不周,溝通不當,給大家造成困擾了,我們深表歉意。

在聽取各方意見建議之後,我們決定對這一規則進行調整,在順風車小範圍試運營期間,為最大程度保證試行產品服務的安全性,對所有順風車用戶提供服務的時間均調整為5:00-20:00。試運行期間(不收信息服務費),產品服務規則可能還會不斷迭代優化,使用上會有各種不便,請大家諒解並給我們建議。

再次為昨天不當的溝通表示誠摯的歉意,請大家相信我們,和我們在過去一年裡的安全努力,滴滴的初心也是希望所有用戶和司機都能美好出行,平安回家。但面對複雜的順風車出行安全難題,我們確實有很多不周到及目前尚無良策的地方,我們會在未來的日子里不斷改進,不斷聽取意見,全力以赴做好出行。

另外,我們也想跟大家分享一下我們在順風車安全上的思考:

這次的試運營方案中,順風車永久下線了個性化頭像、性別、長文評價等涉及到用戶隱私的一切敏感信息;合乘前車主需經過人臉識別,司乘雙方上車前均需進行信息核驗。長距離出行場景下,會增加車主人臉識別次數、提醒用戶設置緊急聯繫人、自動對行程進行錄音等。順風車用戶准入環節目前已經實現了全實名,順風車車主和快車專車司機一樣要進行三證驗真、背景篩查和人臉識別,而失信被執行人將無法註冊成為順風車車主。

根據順風車過往安全投訴數據統計,我們發現20:00-23:00、23:00-5:00兩個時間段,涉性類投訴數量比5:00-20:00分別高45%和465%。

按照2018年中國司法大數據研究院公布的數據,在計程車和網約車行業里,夜間也是刑事案件的高峰時段。2017年,發生在夜間的計程車司機犯罪案件為52件,占計程車司機整體犯罪案件的30%,發生在夜間的網約車司機犯罪案件為9起,佔網約車司機整體犯罪案件的50%。

我們深知,過多的規則會傷害車主和乘客的合乘體驗,但平台仍需要全力防範人性的不確定因素,盡一切可能把安全風險擋在外面。由於順風車是私家車合乘,車主和乘客是互助合乘關係,車內屬於車主私人空間,無法像快車專車一樣強制安裝攝像設備以及對車主定期進行線下安全培訓,提升夜間安全的可行舉措有限。

試運營時間調整為5:00-20:00,一定不是最完美的方案,但確實是我們在各種條件下權衡做出的選擇,我們也考慮過統一調整到23:00,但基於上面提到的安全數據,我們還是決定選擇相對保守的方案,請大家諒解。

此外,向用戶提供平等的服務,是我們應當遵守的原則,同一時間段應該統一提供服務或者暫時不提供服務,這一點我們的考慮不周,決策有錯誤,也深感抱歉。

感謝所有批評、關心和幫助滴滴順風車的朋友,大家的意見我們都會認真研究,盡最大努力提供安全、經濟、順風、順心的出行服務。

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